Gli intermediari devono migliorare l'uso della documentazione di trasparenza e garantire che i processi e le procedure predisposti per assicurare nel tempo la qualità della assistenza fornita ai clienti siano oggetto di costante monitoraggio. Lo ha rilevato Banca d'Italia al termine del primo mistery shopping condotto presso alcuni sportelli bancari. L'obiettivo dell'esercizio era verificare il rispetto delle norme di trasparenza e correttezza nella fase di primo contatto con il cliente e la capacità degli addetti allo sportello di illustrare le caratteristiche dei prodotti proposti e di indirizzare il cliente verso quello più adatto alle sue esigenze.
Visto l'esito positivo sull'esercizio pilota, Banca d'Italia ha annunciato di voler continuare a svolgere visite di mistery shopping anche in ambiti diversi dall'offerta di conti di pagamento, come strumento di controllo nella sua funzione di vigilanza di tutela del cliente.
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